Nieuws

Stella in volle vaart met PTV Smartour

E-bikes zijn populair. De verkoop vertoont dubbele groeicijfers. Eén van de snelste groeiers in deze markt is Stella Fietsen. Met honderd voertuigen verkoopt, bezorgt en onderhoudt het bedrijf uit Nunspeet e-bikes in heel Nederland. Het ritplanningssysteem Smartour, met slimme interfaces gekoppeld aan de andere IT-systemen, houdt Stella de groei onder controle. [TTMnl2018_2_18]

Naast de honderd voertuigen voor demoverkoop, bezorging en service heeft Stella twee vrachtauto’s voor belevering van de filialen.

Stella Fietsen timmert hard aan de weg. Met tv-commercials en paginagrote advertenties probeert het bedrijf uit Nunspeet heel Nederland op een e-bike te krijgen. Dat lukt vooralsnog vrij aardig. Het voorlopige hoogtepunt bereikte het bedrijf in februari toen het in een week tijd 750 elektrisch aangedreven fietsen verkocht. “In heel 2018 hopen we meer dan 20.000 elektrische fietsen te verkopen. Dat zou een groei betekenen van 175 procent”, vertelt bedrijfsleider Patrick Bouwens.
Dit is voor Stella geen abnormaal groeicijfer. De twee oprichters zijn in 2012 begonnen met de verkoop van e-bikes in een boerenschuur. Inmiddels telt de organisatie 400 mensen, die werken in een pand langs de A28 in Nunspeet. Een pand dat inmiddels alweer te klein is geworden. “E-bikes hebben de toekomst. De totale markt groeit elk jaar met 15 procent. Een op de drie verkochte fietsen is vandaag de dag een e-bike”, weet Bouwens.

Bedrijfsleider Patrick Bouwens: “Als we de planning handmatig moeten aanpassen, is dat een teken dat de parameters niet langer goed zijn ingesteld.”

Aan huis
Dat Stella sneller groeit dan de markt, heeft te maken met het unieke concept. De verkoop gebeurt voornamelijk aan huis. Geïnteresseerde consumenten kunnen een demogesprek aanvragen, waarna een verkoper langskomt met een bus vol demofietsen. “Dat betekent dat consumenten onze e-bikes kunnen testen in hun eigen straat. Als ze vervolgens een fiets kopen, wordt die gebracht door een bezorger die de fiets ter plaatse gereed maakt. Wie dat wil, kan tegelijkertijd een servicecontract afsluiten. Als iemand dan met pech langs de weg staat, komt een monteur langs om die te repareren. Met die service willen wij uitgroeien tot de wegenwacht voor de e-bikes”, vertelt Bouwens.
Een belangrijke rol in het serviceconcept spelen de meer dan veertig testcenters die Stella verspreid over het land heeft geopend. Mensen kunnen daar een fiets uitproberen, maar er liggen ook onderdelen op voorraad. “Binnen dertig kilometer van elke klant hebben we zo’n vestiging. Bij een pechgeval zijn we binnen een uur ter plekke met de juiste onderdelen.”

Visitekaartje
Voor de hele operatie beschikt Stella over een wagenpark met circa honderd voertuigen, allemaal van het merk Mercedes. Voor de groepen demoverkopers, bezorgers en monteurs zijn elk ruim dertig voertuigen beschikbaar. Daarnaast heeft Stella twee Actrossen aangeschaft voor de belevering van de testcenters.

De zes planners van Stella verwerken vijf keer zo veel orders als voor de ingebruikname van Smartour.

De bestuurders van de voertuigen hebben allemaal een training aan de vorig jaar opgerichte Stella Academy. “Onze bezorgers komen geen pakketje afgeven, maar verkopen rijplezier. Per klant hebben zij twintig tot dertig minuten tijd om de fiets goed af te stellen en de werking uit te leggen. Moet het zadel hoger of lager? Staat het stuur goed? De bezorger is ons visitekaartje”, vertelt Bouwens, die eraan toevoegt dat Stella nu meer tijd uittrekt per bezorging. “Nu doet een bezorger 11 tot 12 klanten op een dag, dat waren er eerst 16 tot 17. Onze bezorgers hebben meer tijd om de aflevering tot een feestje te maken.”
Voor het plannen van de bezorgroutes maakt Stella gebruik van Smartour, het rittplanningssysteem van PTV. Dit systeem houdt rekening met de tijd die een aflevering kost. “Moeten we één e-bike afleveren? Dan rekent het systeem daarvoor 25 minuten. Gaat het om twee e-bikes? Dan worden daarvoor 28 minuten gereserveerd”, licht Bouwens toe.

Stella verwacht dit jaar 175 procent meer fietsen te verkopen dan vorig jaar.

Zes planners
Stella heeft het ritplanningssysteem in 2014 aangeschaft. Het aantal opdrachten was zo groot geworden, dat handmatig plannen niet langer mogelijk was. “We hadden op dat moment zes planners in dienst. Anno 2018 neemt datzelfde aantal planners het vijfvoudige aan opdrachten voor hun rekening. Dankzij het ritplanningssysteem en de integratie met ons CRM-systeem.”
Het CRM-systeem (customer relationship management) is onderdeel van Microsoft Dynamics NAV, het ERP-systeem van Stella. Daarin staan de gegevens van alle klanten, ook het afleveradres en het tijdvak. Op het moment dat een planner de ritten van de bezorgers wil plannen, worden de benodigde data automatisch uit het CRM-systeem in het ritplanningssysteem ingelezen. Smartour toont vervolgens hoeveel bezorgopdrachten per rit zijn ingepland en hoeveel bezorgopdrachten nog aan een rit kunnen worden toegevoegd. “De interface tussen beide systemen is zodanig opgezet, dat elke wijziging in de data in het CRM-systeem automatisch leidt tot een update van de data in Smartour en andersom. Als een klant belt om een ander tijdvak af te spreken, volgt automatisch een herplanning in Smartour. Als met een rit in Smartour wordt geschoven, leidt dat direct tot aanpassing van de aflevertijden in het CRM”, vertelt Bouwens.

Stella wil in elk voertuig een driverterminal van TomTom Telematics installeren, zodat de positie van elk voertuig real-time kan worden gevolgd.

Klanttevredenheid
Voordat Smartour was geïmplementeerd, gebruikten de planners een combinatie van Google Maps en Excel om alle ritten en routes te plannen. “Maar met Google Maps is het alleen mogelijk om het aantal kilometers en de benodigde tijd voor elke rit apart te berekenen. We moesten maar hopen dat de planner de juiste opdrachten in de juiste rit had gestopt. Nu kunnen we alle ritten tegelijkertijd optimaliseren. Dat heeft vast en zeker in een grote kostenbesparing geresulteerd, al is die vanwege de snelle groei lastig uit te rekenen.”
Smartour rekent niet alleen uit hoe de opdrachten het beste over de ritten kunnen worden verdeeld, maar ook wat de optimale volgorde is om die opdrachten uit te voeren. “We waren gewend om een rit te starten op het verste punt en vanaf daar terug te rijden naar Nunspeet. Smartour liet meteen zien dat het veel efficiënter is om een rondje te rijden.”
Belangrijker nog dan reductie van het aantal kilometers is de klanttevredenheid. Als een bezorger dertig kilometer moet omrijden vanwege het afgesproken tijdvak, doet hij dat. “Als de planning definitief is, informeren we de klanten per email, sms of telefoon over het exacte bezorgtijdstip. Een kwartiertje voordat we daadwerkelijk arriveren, belt de chauffeur nog even op.”

Levertijd verkorten
Stella gebruikt Smartour niet alleen voor het plannen van de bezorgers, maar ook van de demoverkopers en servicemonteurs. Voor elke demo rekent het systeem 45 of 60 minuten. “Wij zijn nu bezig met een module die de demoverkopers in staat stelt om meteen een bezorgafspraak in te plannen. Dat stelt ons in staat om de levertijd te verkorten van vijf naar drie dagen.”
De levertijdverkorting is mogelijk dankzij de productconfigurator die Stella heeft ontwikkeld. De demoverkopers gebruiken die om samen met de klant een keuze te maken uit alle opties. Wat voor stuur moet erop worden gemonteerd? Hoeveel versnellingen wil de klant? “We kunnen de fiets op maat samenstellen en dus volledig aanpassen aan de wensen van klanten. Dat konden we vroeger ook, alleen moest elke order dan eerst in Nunspeet worden gecontroleerd. Als een klant bijvoorbeeld een zwart frame en een rose fietsbel heeft aangevinkt, weten we dat dat niet de bedoeling kan zijn. Met onze e-bike configurator zijn dergelijke vergissingen uitgesloten, zodat die handmatige controlestap in Nunspeet niet meer nodig is. Daarmee sparen we anderhalve dag uit”, verklaart Bouwens.

De bussen van de servicemonteurs zijn ingericht als mobiele fietswerkplaatsen.

Driverterminal
De productconfigurator speelt eveneens een rol bij het aansturen van de servicemonteurs. Per klant is immers digitaal vastgelegd hoe zijn e-bike eruitziet en welke onderdelen daarin zijn gebruikt. “Uiteraard zijn alle servicebussen voorzien van een voorraad onderdelen, maar bij een pechgeval kan het altijd gebeuren dat de benodigde onderdelen niet voorhanden zijn. In dat geval geven we de servicemonteur opdracht om op weg naar het pechgeval even langs een vestiging te rijden en die onderdelen op te halen.”
Op dit moment worden de servicemonteurs, bezorgers en demoverkopers nog aangestuurd per telefoon. Op korte termijn gaat dat veranderen. Stella wil elk voertuig te voorzien van TomTom Pro, de driverterminal van TomTom Telematics. Dat maakt het mogelijk om berichten naar het scherm van de chauffeur te sturen, maar ook om de positie van elk voertuig real-time te volgen. “We zijn nu bezig met een test in vijf bezorgauto’s. Bijkomend voordeel is dat we met dit systeem ook de beschikking krijgen over aanvullende informatie zoals het brandstofverbruik.”

Twintig minuten
In de organisatie van Stella zijn demoverkoop, bezorging en service gescheiden activiteiten. Voor elke activiteit heeft het bedrijf een eigen groep buitendienstmedewerkers in dienst, die worden aangestuurd door twee vaste planners. Smartour houdt rekening met die competenties van de verschillende buitendienstmedewerkers. Het ritplanningssysteem zal geen bezorgopdracht indelen in een rit van een servicemonteur. Mede dankzij dat soort functionaliteit vaart Stella blind op de uitkomsten van Smartour. “De planning die Smartour genereert, hoeven we vrijwel nooit aan te passen. Als dat wel nodig is, is dat een teken dat de parameters niet langer goed zijn ingesteld”, zegt Bouwens, die aangeeft dat het plannen van de ritten nu nog maar twintig minuten per dag vergt. “Vroeger was dat een dagtaak. Daarnaast is Smartour een snel en stabiel systeem. De prestaties zijn goed, de uptime is hoog. Maar het gaat ons niet zozeer om efficiëntie, maar vooral ook om het faciliteren van de groei. Zonder Smartour hadden we hier nu misschien wel twintig planners nodig gehad.”

TEKST: MARCEL TE LINDERT | FOTO’S: KOOS GROENEWOLD

Stella blijft innoveren

Slimme automatisering stelt Stella in staat om de kwaliteit, klanttevredenheid en efficiëntie voortdurend te verbeteren. Maar ook op ander vlak vindt innovatie plaats. Zo experimenteert Stella met een uitneembaar systeem in de bezorg- en demovoertuigen voor het transport van e-bikes. Dit transportsysteem is gemonteerd op rails. Een uitklapbaar onderstel maakt het net als bij een brancard mogelijk om het systeem eenvoudig uit de laadruimte te trekken en de juiste fiets te pakken. “Dat scheelt vijf minuten per afspraak, maar ook op onze hoofdvestiging in Nunspeet levert dat tijdswinst op. We kunnen nu per rit de fietsen alvast klaarzetten in zo’n bezorgbak. Als een voertuig voor het dock staat, hoeven we alleen de lege bak eruit te halen en de volgende erin te plaatsen. Laden en lossen duurt dan nog maar drie minuten in plaats van vijftig minuten.

x
Mis niet langer het laatste nieuws

Schrijf u nu in voor onze nieuwsbrief.

Inschrijven