Ga naar hoofdinhoud

Bijna de helft meer klachten over pakketbezorgers

Het aantal klachten over pakketbezorgers nam in 2020 opnieuw fors toe. Dat blijkt uit onderzoek dat de Consumentenbond voor het derde jaar op rij uitvoerde. Onder andere de slechte bereikbaarheid van de bedrijven en de onwil om klachten op te lossen, leidt tot onvrede.

In 2020 ontving de Consumentenbond ruim 13.000 klachten over pakketbezorgers. Dat zijn er ruim 4000 meer dan een jaar eerder, een toename van maar liefst 44 procent. De meeste klachten gaan over nooit bezorgde pakketten (24 procent), gevolgd door klachten over onterechte ‘niet thuis-meldingen’ (21 procent).

Consumenten klaagden het meest over PostNL (8.833) en DHL (2876). Maar veel opvallender is de enorme toename van het aantal klachten over de kleinere bezorgdiensten. Zo kwamen er over DPD maar liefst 1339 klachten binnen. Dat is niet alleen twee keer zoveel als op basis van het geschatte marktaandeel (5 procent) mag worden verwacht, maar ook nog eens een toename van 84 procent ten opzichte van 2019.

Ook GLS (toename van 80 procent) en UPS (toename van 62 procent) zorgden voor aanzienlijk meer klachten dan vorig jaar.

De Consumentenbond vroeg ook ruim 12.000 panelleden naar hun ervaring met pakketbezorging. Het merendeel laat weten veel begrip te hebben voor latere bezorging van hun pakketje als gevolg van de drukte, de lockdown of het slechte weer. Minder begrip hebben ze voor de belabberde klantenservice. Gemiddeld geven ze de bedrijven een 5.

man wearing brown suit jacket mocking on white telephone
Photo by Moose Photos on Pexels.com

Die slechte beoordeling danken de pakketdiensten onder andere aan de slechte bereikbaarheid en de onwil om klachten op te lossen. Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: “Bedrijven lijken een actief ontmoedigingsbeleid te voeren door telefoonnummers ver weg te stoppen op hun website en consumenten eindeloos aan het lijntje te houden met chatbots, ellenlange keuzemenu’s en extreem lange wachttijden. Om vervolgens de klager te verwijzen naar de webwinkel, omdat die partij de overeenkomst met het postbedrijf sloot. Dat moet echt eens afgelopen zijn. Pakketdiensten verschuilen zich maar wat graag achter de (web)winkels waarbij consumenten hun aankopen doen. Maar een pakketbezorger die net doet of de bewoners niet thuis zijn, is toch echt een probleem van de pakketdienst. Daar heeft de winkel helemaal niets mee te maken. Wij gaan met de postbedrijven in gesprek om te zorgen dat de klachtafhandeling beter gaat.”

Bron: Consumentenbond

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Zorg dat u niets mist. Neem nu een jaarabonnement op TTM.nl met 25% korting. Abonneer