Ga naar hoofdinhoud

“Klantgerichtheid transportsector kan beter”

Werknemers in de transport en logistiek hebben een negatief beeld van de klantgerichtheid van de organisatie waar zij werken. 89 procent van de medewerkers in deze sector denkt dat de klantgerichtheid beter kan, met name op het gebied van het trainen van medewerkers en investeringen in klantgerichtheid van medewerkers en het inleven in de klant.

klantgerichtheid transportsector kan nog beterDaarentegen blijken medewerkers in de transport- en logistieksector de klantgerichtheid van hun eigen organisatie gemiddeld met een 7,4 te waarderen. Deze tegenstelling past in het algemene beeld dat drie op de vier werknemers in Nederland vinden dat organisaties een te rooskleurig beeld hebben van hun klantgerichtheid. Een en ander blijkt uit een onderzoek van Integron naar de beleving van klantgerichtheid in elf sectoren.

De 4.400 werknemers die aan het onderzoek meewerkten, konden zelf aangeven welke aspecten van klantgerichtheid zij het meest belangrijk vinden. Het nakomen van afspraken komt voor hen op de eerste plaats, gevolgd door integriteit en eerlijkheid, en op de derde plaats klantvriendelijkheid. Uit het onderzoek blijkt dat de investeringen in klantgerichtheid in de transport- en logistieksector op het landelijk gemiddelde liggen. Voor heel Nederland geldt dat vier op de tien medewerkers niet worden getraind op klantgerichtheid. Ook hierin blijkt de transport- en logistieke sector het landelijk gemiddelde te volgen. Op het gebied van klantonderzoek is de transport en logistiek een relatief actieve sector. Onderzoek naar behoeften van klanten blijkt bij iets meer dan twee derde van de organisaties in deze sector plaats te vinden. Organisaties die zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek doen, scoren aanzienlijk hoger op de tevredenheid over de klantgerichtheid.

Klantgerichtheid is iets van alle tijden. Uit het onderzoek blijkt dat 69 procent van de organisaties net zoveel aandacht besteedt aan de klant als voor de recessie. 29 procen vindt het juist belangrijk om dan extra aandacht te geven. “Een klantgerichte organisatie is de eerste stap naar tevreden klanten en daarmee naar de continuïteit en het succes van een organisatie”, stelt Integron-directeur Stephan van Gelder. “Het feit dat in de transport- en logistieksector slechts 61 procent van de medewerkers zijn eigen organisatie zonder bedenkingen zou aanbevelen bij relaties of vrienden, moet werkgevers op scherp zetten. De relatief hoge waardering voor de eigen prestaties toont aan dat men zich nog weinig bewust is van de grote verbetermogelijkheden die er nog liggen. Met dit onderzoek hopen we een bijdrage te leveren aan die bewustwording.”

Voor het grootschalige onderzoek naar de klantgerichtheid in Nederland zijn in maart 2009 4.400 werkenden in elf sectoren van de Nederlandse economie ondervraagd. Het onderzoek betrof de branches bouw en installatie, detailhandel, financiële dienstverlening, groothandel, industrie, ict en telecommunicatie, transport en logistiek, overheid en non-profit, onderwijs, zakelijke dienstverlening en zorg. Integron heeft als toonaangevende partij op het gebied van klanttevredenheidsonderzoek zijn kennis toegepast om uitkomsten verder te kwalificeren. Integron wil het onderzoek jaarlijks herhalen om zo ontwikkelingen in de klantgerichtheid van organisaties in Nederland te kunnen benoemen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Zorg dat u niets mist. Neem nu een jaarabonnement op TTM.nl met 25% korting. Abonneer